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Les tableaux de bord ou la conduite (bien) anticipée

Publié le 29/01/2015 - Modifié le 29/01/2015

Les tableaux de bord ou la conduite (bien) anticipée

Il s'agit bien sûr de conduire des équipes commerciales vers le succès, car le tableau de bord est un outil indispensable du management. Quelques rappels utiles.

Le tableau de bord, outil de management du CRM

CRM (Customer Relationship Management) se dit en français GRC (Gestion de la Relation Client), mais une fois de plus le sigle anglophone est voué à se vulgariser davantage dans les milieux du business.

Qu'à cela ne tienne, la majorité des entreprises ont adopté l'idée que la relation client nécessitait une gestion globale dans laquelle les équipes commerciales de terrain étaient complémentaires de l'accueil à distance au téléphone, du SAV ou encore des informations délivrés sur le site Internet.
Aujourd'hui la plupart les projets de mise en place de CRM prennent bien en compte les besoins des commerciaux, mais ceux des managers sont bien souvent occultés.

D'où l'importance d'outils comme le tableau de bord, qui donnent de la visibilité aux managers et leur permettent d'adapter leur communication vers leurs équipes au fur et à mesure de l'évolution des chiffres.
 

Le tableau de bord, outil d'évaluation

La fonction du tableau de bord est souvent mal interprétée. Beaucoup le voit comme un outil difficile à utiliser et à analyser.

Or un tableau de bord est d'abord un outil d'évaluation de la performance sur une période donnée. Il utilise des indicateurs dont la pertinence a été analysée et définie au préalable.

Bien conçu, le tableau de bord est un outil qui permet de suivre en temps réel l'évolution des résultats, et d'analyser les écarts par rapport à des valeurs de référence ou à des objectifs en un coup d'œil.

Il vaut mieux se contenter d'un nombre limité d'indicateurs mais qui soient réguliers et en parfaite cohérence avec l'activité plutôt que d'un tableau de bord surchargé d'informations dont certaines à caractère épisodique.
 

Le tableau de bord : choisir les bons indicateurs

Avant de faire le choix de l'indicateur, il faut réfléchir sur les éléments qui sont à mesurer, le nombre d'indicateurs concernés par cette « cible » ainsi que ses principales composantes.
Il s'agit aussi d'être attentif à la méthode qui sera utilisée pour prendre les mesures des éléments : celle-ci doit être simple, fiable et durable dans le temps.

En règle générale, dans un tableau de bord l'analyse est facilitée lorsque que l'ensemble des indicateurs a la même fréquence de mise à jour. Et pour finir, ne pas négliger la mise en forme et édition d'un indicateur, car celle-ci permet de faire passer des informations complémentaires.
 

Quels sont les types d'indicateurs à suivre ?

Chaque entreprise adapte son modèle. Cependant, certains axes d'analyse sont indispensables pour que les tableaux de bords soient complets et pertinents :
• Gestion : investissement, ressources allouées,…
• Commercial : chiffre d'affaires, marge, suivi des clients, fidélisation, …
• Production : approvisionnement, technique, productivité, qualité…
Pour chaque domaine les indicateurs retenus doivent être significatifs et adaptés, cohérents entre eux, stables et mesurables.
 

Que peut-on attendre d'un bon tableau de bord ?

Pour apporter une véritable valeur ajoutée à l'entreprise, que ce soit dans sa stratégie ou dans son pilotage opérationnel, un bon tableau de bord doit être :
• Régulier : il n'est pas forcément nécessaire de le faire tous les mois, néanmoins un tableau de bord trimestriel est conseillé ;
• Automatique quant à la remontée des informations et à leur saisie ;
• Historique : le tableau de bord doit permettre de retracer l'historique de l'activité de la société, de comparer les périodes entre elles (mois, trimestres, années … ), de voir les progressions qui ont été réalisées, mais aussi de savoir ce qui est à améliorer.
Enfin un tableau de bord sert à anticiper l'activité sur le court terme, mais aussi à suivre la réalisation des budgets.

Si vous envisagez la mise en place de tableaux de bord pour votre activité, votre Expert-comptable sera le meilleur interlocuteur pour vous conseiller les indicateurs les plus pertinents.