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Comment suivre et piloter les activités commerciales

Publié le 18/03/2015 - Modifié le 18/03/2015

Comment suivre et piloter les activités commerciales

A partir de l’outil structurant que constitue le plan d’action commercial, vous avez besoin de contrôler le déroulement des activités commerciales programmées.

En quoi consiste le contrôle des activités commerciales ?

Contrôler ne veut pas dire suivre à la trace : un contrôle trop direct peut être vécu comme un manque de confiance et démotiver vos commerciaux.
 
Le terme « contrôle » est de fait inadapté, mais faute de mieux, précisons néanmoins qu’il s’agit pour le manager ou chef d’entreprise de s’assurer régulièrement du degré d’atteinte des objectifs qui ont été fixés en début de période, et, en cas d’écart significatif, d’en tirer des enseignements.

Comment rendre ce contrôle efficace ?

D’abord c’est un acte de management légitime, il ne doit donc pas être ambigu et ne pas se faire à l’insu des forces commerciales. 
 
Au contraire, il doit être vécu positivement et constituer un outil de travail constructif. Pour cela il est primordial de définir précisément ce qui est à mesurer : quel résultat, sur quelle cible de clients, sur quel secteur ou canal de vente, avec quels moyens d’action (négociation, promotion, publicité).
Il s’agit bien de mesurer les résultats par rapport à des moyens mis en œuvre et des objectifs préalablement quantifiés.
 
Ce n’est pas le taux d’activité de vos commerciaux qu’il s’agit de contrôler mais leur taux de concrétisation par rapport aux objectifs et moyens définis. 

Savoir exercer le bon contrôle quantitatif

Si les objectifs définis sont pertinents, datés, quantifiés et donc vérifiables, ce contrôle quantitatif ne doit pas poser de problème particulier.
 
C’est précisément les objectifs de l’action commerciale qui serviront de tableau de bord du contrôle.
Que ce soit des objectifs de CA, de marge, de lancement de produit, de fidélisation, de vente additionnelle, de prospection de client, le contrôle aura pour rôle de déterminer un taux d’atteinte du ou des objectifs sur une période donnée.
 
C’est ensuite au manager ou chef d’entreprise d’apprécier ces taux d’atteinte et de détecter des écarts, afin de mettre en place le cas échéant des moyens correctifs ou additionnels (accompagnement d’un commercial, moyens de négociation supplémentaires, nouvel argumentaire, …).

Mettre en place un contrôle qualitatif

Si le tableau de bord des indicateurs quantitatifs vous renseigne rapidement sur des écarts, il ne vous donne pas la lecture des efforts et de la qualité du travail accompli.
 
Or une vente de qualité est aussi souvent le gage d’une vente future.
Pour ce contrôle qualitatif, vous pouvez miser sur l’auto-évaluation de vos commerciaux, sur leur capacité à signaler leurs éventuelles difficultés et à vous solliciter.
 
Mais, selon le degré de maturité de vos équipes, c’est rarement suffisant. C’est pourquoi il vaut mieux formaliser une évaluation qualitative (notez au passage que le terme « évaluation » remplace celui de « contrôle »).
 
Selon le vécu de l’entreprise et son organisation, cette évaluation peut être plus ou moins formelle, mais elle se pratique toujours en duo : manager et commercial ou chef d’entreprise et commercial.
Cette évaluation peut se dérouler en plusieurs étapes : au téléphone en cours de période et en face à face en fin de période par exemple.
 
Mais dans tous les cas, il est important de formaliser les constats sur une fiche de synthèse, à remplir ensemble ou séparément, ce qui a l’avantage de pouvoir confronter les points de vue.
 
En synthèse : Le contrôle n’exclut pas la confiance et inversement. Contrôler les résultats sans évaluer la manière, c’est passer à côté d’axes de progrès ou facteurs clé de réussite.