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Un argumentaire téléphonique pour convaincre vos clients

Publié le 16/06/2014 - Modifié le 16/06/2014

Un argumentaire téléphonique pour convaincre vos clients

Pour la vente par téléphone, un bon argumentaire est un outil efficace pour convaincre vos clients. Un exercice difficile et qui demande beaucoup d'attention.

Définissez précisément vos types de clients

Organisez vos fichiers de clients et prospects en ayant soin de les regrouper par catégorie. La catégorie socio-professionnelle, le niveau de responsabilité de l'interlocuteur, ses besoins spécifiques, sa situation personnelle ou professionnelle sont autant de vecteurs qui permettent de segmenter vos clients et prospects par typologie.

Faites l'inventaire des caractéristiques de votre offre

Cette phase est primordiale pour déterminer les bons arguments, les critères principaux des critères secondaires, les caractéristiques techniques des avantages marketing, les arguments qui font votre réputation et apporte une caution supplémentaire à votre offre,…
Il s'agit de communiquer sur les bons arguments et ne pas délayer sur des caractéristiques qui ne concernent pas vos clients.

Définissez l'objectif de votre appel

L'objet de votre appel doit être unique et précis. Prendre rendez-vous ou proposer un produit, un service ? Inviter à un salon, une manifestation ?
Dans tous les cas, interrogez-vous sur l'utilité de l'appel, pour vous comme pour votre client.

Utilisez la méthode du bénéfice client

Exposer les avantages n'a de sens que si vous faites apparaître des bénéfices concrets pour le client, dont vous êtes à même d'apporter la preuve.

Parmi les techniques connues, il y a la méthode CAB :
Caractéristiques produit : Reprenez les caractéristiques que vous avez listé et sélectionné précédemment.
Avantages produit : Définissez le (ou les) avantages concurrentiel(s) qu'apporte chaque caractéristique produit.
Bénéfice client : Montrez comment le produit répond au besoin/attentes de votre client.

Affinez vos arguments avec la méthode SONCAS

Cette méthode consiste à trier vos arguments (caractéristiques, avantages, bénéfices) selon 6 catégories de besoin client :
• Sécurité : Rassurez le client sur la fiabilité du produit ou sa conformité.
• Orgueil : Apportez des éléments permettant de valoriser votre client ou son acte d'achat.
• Nouveauté : Avancez des arguments qui mettent en avant l'innovation de votre solution.
• Confort : Mettez en avant la simplicité d'utilisation ou le confort que va procurer l'achat ou l'investissement.
• Argent : Montrez comment votre solution va être rentable, va permettre de réaliser des économies ou de gagner du temps.
• Sympathie : Accordez-vous avec la fibre émotionnelle de votre client, son attrait pour les loisirs ou l'environnement.

Rédigez avec soin votre argumentaire téléphonique

Remplacez les mots ou les tournures de phrase négatives, personnalisez le vocabulaire en fonction de vos interlocuteurs en évitant le jargon technique, utilisez au maximum les tournures simples énoncées par des phrases courtes.
Dans le déroulement de votre argumentaire téléphonique, observez et respectez 5 phases :
1. Prise de contact
2. Questionnement
3. Argumentation : au maximum 2 arguments ciblés
4. Conclusion
5. Prise de congé

Compléments sur la vente par téléphone

La vente par téléphone est un mode de démarche commerciale qui est encadré par la loi. Le Code de la consommation prévient l'abus de faiblesse dont peut être victime le consommateur lors d'une vente par téléphone.

Il en résulte des obligations pour le professionnel de la vente par téléphone :
- La première obligation du vendeur par téléphone est d'indiquer clairement au début de la conversation l'objet de l'appel, afin de permettre à la personne démarchée de refuser d'emblée l'entretien. À partir du 14 juin 2014, les professionnels auront également l'obligation de s'identifier et ne pourront plus utiliser un numéro masqué.
- La vente doit être validée par une commande écrite : seule la signature du client sur un contrat atteste de son accord. A compter du 14 juin 2014, l'envoi d'une confirmation de l'offre et des informations pré-contractuelles sur les conditions d'achat seront également obligatoires.
- Le client doit pouvoir disposer d'un délai pour se rétracter. À compter du 14 juin 2014, le consommateur dispose d'un délai de 14 jours calendaires, contre 7 jours francs auparavant, pour se rétracter par lettre recommandée avec accusé de réception.

Ces règles sont à observer avec attention, notamment quand vos clients sont des particuliers.