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Service, proximité, accueil, lien social : prospective sur le commerce du XXIe siècle

Publié le 27/01/2014 - Modifié le 22/01/2014

Service, proximité, accueil, lien social : prospective sur le commerce du XXIe siècle

En Europe, tout comme Outre-Atlantique, le commerce de proximité a vu fleurir la concurrence des grands ensembles commerciaux dès les années 80. Il a découvert les possibilités d'Internet à partir des années 2000.

Et il continue à exister en s'inspirant et en s'appuyant sur ces 2 nouveaux modèles, tout en préservant des valeurs fondamentales qui font à la fois son histoire et son avenir.

Entre gigantisme et anonymat

Les centres commerciaux se sont lancés dans une quête incessante de l'augmentation des surfaces de vente, proposant dans des complexes de plus en plus grands toujours davantage d'enseignes et  tout un panel de services annexes : restauration, garderie, conciergerie,…

Parmi ces enseignes, une large part de franchises joue sur la notoriété de marques souvent internationalement médiatisées.

Sous l'impulsion d'Internet et des possibilités offertes par les nouvelles technologies, ces mêmes enseignes ont développé un certain une relation de plus grande proximité via les réseaux sociaux (Facebook, Twitter, club des marques,…) et proposent aujourd'hui des programmes de fidélisation multi-critères très marketés.

Et les clients dans tout cela ?

Avant d'être « consommateurs », ils sont « individus ». Ils peuvent se reconnaître dans l'esprit d'une marque et être animés par un sentiment d'appartenance, mais avant tout ils attendent de vivre une expérience unique d'individu à individu. Ils n'ont pas besoin de surfaces de vente infinies pour découvrir plus de produits.

Internet est devenu aujourd'hui leur source principale d'information, de comparaison et de choix, alors ils attendent des points de vente physiques à échelle humaine, avec une vraie écoute de leurs envies et de leurs besoins.

Dans l'écosystème du commerce d'aujourd'hui, la marque, la notoriété, la mise en valeur du produit revêtent une importance grandissante et font appel à des techniques de marketing et de communication toujours plus sophistiquées.

Pourtant dans le même temps le client reste le client et il attend toujours les mêmes 4 ingrédients majeurs : service, proximité, accueil, lien social.

Une vraie force pour les commerces de proximité car c'est dans les lieux physiques de vente pratiquant une écoute personnalisée du client, que ces caractéristiques sont le plus présentes.