Les petites structures n'ont pas toujours les moyens d'avoir une personne dédiée et formée à l'accueil téléphonique. De fait, tout le monde peut décrocher le téléphone.

Mais le téléphone est l'une des vitrines de votre société et souvent les premiers contacts commerciaux passent par là.

C'est donc un moyen essentiel pour prouver votre professionnalisme.

10 règles essentielles

1. Rapidité

Le temps d'attente au téléphone ne doit pas dépasser 3 sonneries et la réponse apportée doit être faite le plus rapidement possible.

2. Convivialité

Le dialogue doit être souriant et aimable. Pensez à des phrases telles que : "[Nom de votre société] ! [Prénom et nom du collaborateur], Bonjour", pour l'accueil.

Des règles de politesse permettent d'établir un bien meilleur contact avec votre contact, surtout s'il est mécontent ou s'il se sent perdu.
Un plus est donné quand les rapports sont personnalisés (se présenter, utiliser le nom de la personne,...)

3. Prise de message

Si la personne appelée ne peut répondre, le client doit pouvoir laisser un message, une trace. N'oubliez pas d'utiliser des fiches, placées à côté des téléphones. Relisez-lui le message pris, cela rassurera votre interlocuteur.

4. Traitement après appel

Il est important de consacrer quelques minutes après l'appel du client afin de noter l'appel et la réponse donnée. Cette trace permettra d'assurer un meilleur suivi du client.

5. Compétence

Les personnes répondant au téléphone doivent répondre dans la limite de leurs domaines de compétence. La réponse doit être claire et précise. Un message flou donnera l'impression à l'interlocuteur d'être face à une personne ne connaissant pas son domaine.

Rien n'est plus désastreux pour votre image qu'un collaborateur qui essaye de répondre sur un sujet qu'il ne connaît pas. En sens inverse, il ne faut pas que cela apparaisse comme une fuite. La solution ? Se faire bien préciser le contexte et annoncer clairement la couleur :

• je vais pouvoir vous répondre ;
• je vous passe notre responsable [du sujet demandé];
• je vais noter votre appel et vous faire rappeler par le responsable.

6. Normaliser les réponses au téléphone

Pensez à former les nouveaux venus ou les intérimaires (ils génèrent avec la meilleur volonté du monde les pires erreurs !). Donnez-leur des repères en leur apprenant des phrases types telles que :

• Je suis sur une autre ligne, puis-je vous mettre en attente ou préférez vous rappeler ?

Vous pouvez également lister les sujets à ne pas traiter (comme par exemple donner les noms de tous les responsables par téléphone).

7. Discours rassurant

Le client, surtout s'il est mécontent, doit pouvoir comprendre que votre entreprise (et donc vos collaborateurs) est efficace et performante.

Les explications dévalorisant votre entreprise sont donc strictement interdites ('C'est la faute du commercial...') et peuvent être considérées comme une faute professionnelle.

8. 'Force de proposition fait loi'

Essayer au maximum de trouver des solutions intermédiaires (et si possible rapidement), requérant de la créativité.

Précisez donc bien à chaque collaborateur sa marge de manoeuvre (notamment commerciale).

9. Ecoute

Tout ce qu'exprime le client peut être utile pour comprendre ses attentes. Ceci permettra, en particulier, de perfectionner le fonctionnement de votre entreprise. Attention, toutefois, aux personnes qui accaparent votre temps par des remarques sans intérêt ! Sachez alors conclure au bon moment.

10. Conclusion

Elle est aussi importante que le reste de la conversation. L'objectif est de rassurer votre interlocuteur sur le fait que vous avez pris en compte sa demande.

Vous devez conclure l'entretien par des phrases telles que :

• Très bien, [Nom de l'interlocuteur], j'ai compris votre problème, je le transmets immédiatement au responsable du service qui fera le nécessaire, vous pouvez compter sur moi. Je vous remercie d'avoir appelé (ou vous avez bien fait d'appeler). Je vous souhaite une bonne journée.

Sensibilisez en permanence vos collaborateurs à cet outil. Prenez le temps de faire un document de synthèse afin d'harmoniser les réponses.

Dossier réalisé par l'équipe rédactionnelle de Comptanoo.