Les bonnes pratiques du management

Comment progresser dans le sens des bonnes pratiques ?

On distinguera ici deux types de petites entreprises :

Les PME qui souhaitent, pour des raisons d'image ou d'efficacité, obtenir à terme la reconnaissance officielle de leurs bonnes pratiques

Ces entreprises chercheront à obtenir une certification, par exemple la certification ISO 9001.

Dans ce cas, votre démarche sera la suivante :

• Réalisez un diagnostic consistant à se comparer aux bonnes pratiques de la norme ISO 9001, identifier les écarts et définir un plan d'action afin de compenser les écarts.
• Inscrivez les nouvelles "bonnes pratiques" adoptées dans les processus de travail par le biais de formations, d'instructions, de documentations adaptées.
• Faites réaliser un audit interne (appelé audit blanc) par une personne formée à la norme afin de vérifier que tout fonctionne comme prévu et que l'entreprise respecte bien les bonnes pratiques.
• Faites réaliser enfin un audit externe par un organisme accrédité pour obtenir la certification.

>	Le coût de cette démarche, qui est en général accompagnée par un consultant, dépend de la taille de l'entreprise. Pour donner un ordre d'idée, elle peut coûter de 10 à 30 000 € qui pourront être économisés ensuite grâce à la réduction des dysfonctionnements et l'amélioration des performances.

Les TPE ou les PME qui souhaitent mettent en œuvre les bonnes pratiques de management mais de façon progressive, sans nécessairement aller jusqu'à la certification, ni bâtir un système documentaire (jugé parfois lourd) destiné, dans le cadre d'une certification, à prouver le respect des bonnes pratiques

Une autre raison peut-être que ces TPE ou PME ne souhaitent pas faire la dépense d'un auditeur externe ou d'un consultant.

Dans ce cas, notre recommandation est de vous auto-former aux principaux outils et de les mettre en œuvre de façon progressive.

1. Commencez par mettre en œuvre la prévention et l'amélioration continue pour réaliser des gains d'efficacité immédiats et mieux protéger votre entreprise.

Les outils : Identification et correction des non-conformités subies par les clients ; Analyse et prévention des risques.

Comment ?

Etablissez des fiches d'amélioration à faire remplir par vos collaborateurs ou par vous-même à chaque dysfonctionnement constaté. Ces fiches analysent les causes du dysfonctionnement et proposent des solutions.

Mettez en place des groupes d'amélioration de la qualité incluant vos collaborateurs les plus concernés lorsque les problèmes identifiés concernent plusieurs services. Ce groupe identifiera les causes du problème et définira des solutions partagées.

Procédez à une analyse des risques qui pèsent sur votre entreprise et définissez les actions de prévention à conduire pour en limiter les conséquences.

2. Mettez ensuite en œuvre les outils d'identification des besoins et d'amélioration de la satisfaction des clients pour mieux les conserver.

Les outils : études de besoin portant sur la clientèle ; identification des besoins du client avant une prestation ; enquête de satisfaction.

Comment ?

Réalisez des études de besoin de votre clientèle et des études de marché.
Réalisez des entretiens visant à clarifier et hiérarchiser les attentes de vos clients avant la prestation.
Evaluez la satisfaction de vos clients après la prestation.

3. Définissez votre politique et vos objectifs, puis les actions permettant de les suivre et de les atteindre.

Les outils : Outils d'élaboration et de suivi d'un tableau de bord

Comment ?

Voici des exemples d'objectifs mesurables :

• Améliorer la satisfaction des clients de 10%
• Réduire l'absentéisme de 30%
• Développer le chiffre d'affaires de 20%
• Réduire les coûts de 10%.

Quelques conseils pratiques

La certification d'une entreprise peut prendre d'un à deux ans selon sa taille.
Elle peut porter sur un processus de l'entreprise ou sur toute l'entreprise.

Une fois identifiés vos points faibles par rapport aux bonnes pratiques, fixez-vous un plan de travail progressif pour rejoindre le niveau de performance souhaité.

 

Dossier réalisé par Gilles Barouch, de www.livres-a-vivre.com, auteur de :

Pour améliorer votre efficacité : Mise en valeur de vos bonnes idées - Correction des erreurs -Prévention des problèmes potentiels ; Collection " Les grilles pratiques des entrepreneurs. Éditions Livres à Vivre, 2005.
Fidéliser et gagner les clients par l'écoute, Collection " Les grilles pratiques des entrepreneurs. Éditions Livres à Vivre, 2005.
Pour un développement équilibré - Élaborer des objectifs et un tableau de bord de suivi, Collection " Les grilles pratiques des entrepreneurs. Éditions Livres à Vivre, 2005.