La mesure des résultats client
Intérêt des indicateurs de résultat client
Les indicateurs de résultat client ont deux utilités
- Interpréter les résultats financiers : par exemple, en cas de baisse des commandes ou des marges, ces indicateurs permettent d'interpréter finement la situation et de réagir de façon appropriée.
- Anticiper : ces indicateurs peuvent jouer un rôle d'alerte pour le chef d'entreprise pour lui signaler une tendance favorable ou défavorable de sa clientèle, avant que cette tendance ne se soit inscrite dans le chiffre d'affaires ou la rentabilité.
Comment élaborer des indicateurs de résultat client ?
On pourra choisir un ou plusieurs indicateurs de suivi parmi les suivants :
1. L'indicateur de satisfaction
On prendra, de préférence :
- Le nombre de réclamations annuelles (mesure indirecte de l'insatisfaction) ou
- L'indice de satisfaction résultant d'une enquête de satisfaction (mesure directe de la satisfaction notée par exemple de 1 à 10).
2. L'indicateur de fidélisation
C'est le pourcentage de clients fidèles d'une période à l'autre sur le nombre total de clients.
Un indicateur de développement
Par exemple, le chiffre d'affaires réalisé annuellement auprès d'une cible privilégiée de clients.
Ces indicateurs seront assortis, le cas échéant, d'objectifs d'amélioration lorsque le résultat existant est jugé insatisfaisant.
Des actions d'amélioration seront alors mises en place pour atteindre l'objectif fixé.
Les résultats des indicateurs peuvent être rassemblés dans un tableau ou bien présentés sous forme de graphiques.
Les indicateurs sont mesurés périodiquement, la période choisie peut être le mois, le trimestre, le semestre, l'année ou davantage selon les métiers.
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