Pas de progrès sans mesure

Cet axiome du management moderne ne concerne pas seulement les données économiques et financières de l'entreprise.
Il s'agit de mesurer également les dimensions qualitatives des résultats de l'entreprise pour un pilotage plus fin : ceux obtenus  auprès des clients, des personnels, des fournisseurs, de l'environnement…

S'il est un domaine où les résultats qualitatifs doivent être mesurés et analysés avec un soin particulier, c'est celui des clients.
En effet, le client fait vivre le professionnel et justifie son activité.
La qualité de la relation client a un effet direct sur ses résultats économiques.

Les 3 types d'indicateurs de résultat client 

Dans une petite entreprise, il n'est pas souhaitable de multiplier les mesures mais de disposer des mesures indispensables à la survie et au progrès.
En matière de résultats client, trois types d'indicateurs permettent de suivre et d'analyser la situation dans le domaine de la relation client : les indicateurs de satisfaction, de fidélisation et de développement.

En effet, on attend en effet d'une politique efficace tournée vers la clientèle qu'elle produise trois types de résultats concrets :

1. Une meilleure satisfaction du client par rapport aux prestations offertes grâce, notamment, aux actions mises en place pour améliorer la qualité des produits et supprimer les causes d'insatisfaction.

2. Une fidélisation accrue des clients comme résultat de l'amélioration de la satisfaction et d'actions ciblées pour accroître la fidélité du client.

3. Un développement du nombre des clients, sur des cibles identifiées au préalable, grâce notamment à une bonne adéquation des produits ou services à leurs besoins et une démarche commerciale adaptée.

C'est donc la réalisation de ces objectifs que l'on va chercher à mesurer au travers des trois types d'indicateurs précédents.