Evaluer et améliorer la satisfaction du client
Les outils d'évaluation et d'amélioration de la satisfaction des clients
L'identification objective des besoins du client avant la prestation
Les études de besoins (aussi appelées études marketing) constituent l'outil de mieux connu dans ce domaine.
Elles sont conduites dans le cadre de la démarche de conception des nouveaux produits ou des services pour bien les adapter aux attentes de la clientèle.
L'identification des besoins du client avant une prestation importante est moins pratiquée et tout aussi importante.
Elle vise à formaliser non seulement les aspects contractuels mais aussi les dimensions implicites non contractuelles attendues de votre prestation, pour vous donner le maximum de chance de satisfaire vos clients.
L'évaluation de la satisfaction
Les outils de ce type sont utilisés après la réalisation de la prestation.
Ils visent à identifier les écarts entre l'offre et la perception du client afin de les réduire, autant que possible, à l'avenir.
Deux types d'outils sont utilisés dans ce but :
1. Le suivi et le traitement des réclamations client : il s'agit de relever et d'analyser les réclamations écrites ou orales.
2. L'enquête de satisfaction : elle consiste à évaluer la satisfaction du client sur la base d'un questionnaire écrit.
L'intérêt de ces outils est qu'ils vous fournissent une évaluation plus objective de la satisfaction de vos clients.
Ils constituent aussi une base concrète pour définir des actions d'amélioration en vue de mieux satisfaire vos clients à l'avenir.
Les actions d'amélioration
L'identification des besoins de vos clients ou l'évaluation de leur satisfaction débouchent sur des actions d'amélioration dans le cas où un écart non souhaitable est constaté entre votre offre et leurs demandes.
- Lettre d'invitation commerciale
Modèle courrier - Lettre de refus de produits commandés
Modèle courrier - Contestation de facturation
Modèle courrier - La mesure des résultats client
Dossier - L'effet Wouah
Dossier - 7 étapes pour répondre concrètement à un marché public
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