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Evaluer et améliorer la satisfaction du client

 
Publiée le 02/11/2006
Indispensable pour pérenniser son entreprise aujourd'hui et résister aux concurrents, satisfaire vos clients obéit à quelques règles.

Ce que vous coûte l'insatisfaction des clients

Dans le monde compétitif d'aujourd'hui, la satisfaction des clients est une des clés de votre réussite.
En effet :

- Un client perdu, c'est d'abord une perte d'image pour votre entreprise : on dit qu'un client mécontent en parle à dix personnes, un client satisfait à trois.

- C'est ensuite une perte financière correspondant à la valeur des contrats actuels, proches ou futurs compromis à cause de cette insatisfaction.

- C'est enfin des dépenses supplémentaires, en temps et en argent, pour trouver de nouveaux clients.

- À ces coûts s'ajoute enfin le coût du traitement des insatisfactions des clients :
      - Coût des retours, du retravail, des remises, des remplacements de matériel générés par cette insatisfaction.
      - Coûts de gestion des réclamations, des conflits, des procès…

L'enjeu économique et financier de la satisfaction des clients est donc considérable : il représente un pourcentage important de votre chiffre d'affaires.
La satisfaction des clients doit donc être une des priorités de votre entreprise.

Comment mieux satisfaire durablement ses clients ?

On a souvent tort de penser qu'on connaît ses clients : en réalité, cette connaissance peut être faussée par les a priori et les intérêts en jeu.

Il vous faut donc d'abord disposer d'outils objectifs permettant :
- d'identifier les besoins avant la prestation
- d'évaluer la satisfaction après la prestation

Il vous faut ensuite de mettre en œuvre les actions appropriées pour mieux répondre aux besoins identifiés ou réduire les causes de son insatisfaction.

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