Evaluer et améliorer la satisfaction du client
Ce que vous coûte l'insatisfaction des clients
Dans le monde compétitif d'aujourd'hui, la satisfaction des clients est une des clés de votre réussite.
En effet :
- Un client perdu, c'est d'abord une perte d'image pour votre entreprise : on dit qu'un client mécontent en parle à dix personnes, un client satisfait à trois.
- C'est ensuite une perte financière correspondant à la valeur des contrats actuels, proches ou futurs compromis à cause de cette insatisfaction.
- C'est enfin des dépenses supplémentaires, en temps et en argent, pour trouver de nouveaux clients.
- À ces coûts s'ajoute enfin le coût du traitement des insatisfactions des clients :
- Coût des retours, du retravail, des remises, des remplacements de matériel générés par cette insatisfaction.
- Coûts de gestion des réclamations, des conflits, des procès…
L'enjeu économique et financier de la satisfaction des clients est donc considérable : il représente un pourcentage important de votre chiffre d'affaires.
La satisfaction des clients doit donc être une des priorités de votre entreprise.
Comment mieux satisfaire durablement ses clients ?
On a souvent tort de penser qu'on connaît ses clients : en réalité, cette connaissance peut être faussée par les a priori et les intérêts en jeu.
Il vous faut donc d'abord disposer d'outils objectifs permettant :
- d'identifier les besoins avant la prestation
- d'évaluer la satisfaction après la prestation
Il vous faut ensuite de mettre en œuvre les actions appropriées pour mieux répondre aux besoins identifiés ou réduire les causes de son insatisfaction.
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