L'e-commerce a besoin des réseaux sociaux

La Fevad (Fédération de la Vente à Distance) et CCA International, spécialiste de la gestion et relation clients, viennent de sortir une étude sur ce sujet pour les sites de vente en ligne.
Elle a été présentée à l'occasion du salon VAD du e-commerce qui vient de se tenir à Lille.

Elle fait notamment le point sur les outils à privilégier pour 2012.
Avec une préoccupation principale : celle de l'augmentation du chiffre d'affaires.
En effet, pour un objectif de 10 % de croissance du CA, l'étude montre qu'il est impératif d'augmenter ses interactions clients de 20 %.
Et de rajouter que l'e-mail et le téléphone ne suffisent plus et qu'il faut donc accroître les moyens de contacter les clients.

En tête des nouvelles méthodes : le "call back" c'est-à-dire les dispositifs qui permettent aux clients de se faire rappeler par le site.
Pas moins des 2/3 des entreprises concernées ont déjà mis en place ce type de dispositif ou s'apprêtent à le faire.
En second lieu, la méthode du "chat", que presque 10 % des entreprises utilisent déjà et qui seront suivies d'un peu plus du tiers d'entre elles si l'on en croit les prévisions faites pour 2011 et 2012.

Parmi les méthodes qui reculent, on trouve, par contre, les avatars ou "chatbots", ces agents conversationnels qui étaient montés jusqu'à près de 10 % d'entreprise utilisatrices et qui redescendent à moins de 5 % pour les prévisions à court terme.

En ce qui concerne les réseaux sociaux, près de 9 entreprises sur 10 interrogées les ont déjà intégrés à leur stratégie et ce chiffre devrait atteindre 95 % en 2012.
C'est Facebook qui vient naturellement en tête avec près de 90 % des entreprises y ayant leur page et 9 % de plus qui ont l'intention de le faire.
Toutes prévoient d'y ajouter un onglet spécialement dédié au service client.

Twitter n'est pas en reste puisqu'elles sont presque 7 entreprises sur 10 à y recourir, et ce chiffre devrait progresser l'année prochaine.

A noter quand même que les entreprises interrogées précisent que ces nouveaux outils sont complémentaires et ne se substituent absolument pas aux traditionnels analyses de contacts téléphoniques et autres "focus group" avec les télé-conseillers, ou encore l'épluchage de verbatim des échanges téléphoniques et des e-mails.